社会管理如何创新？许多社会矛盾如何化解？就在大家苦苦寻找最佳答案时，一家在民政部门注册的民办非企业第三方社会组织——甘肃省天水市和雨东社会矛盾化解服务中心跃入了记者的眼帘。日前，记者深入到天水市麦积区，对该服务中心的相关情况进行了调查采访。

网络问政触发灵感

2003年，麦积区一家某区属国有企业改制，在该企业担任主要负责人的霍满金失业了，当时他怀揣自己的问题，找领导、找部门，风雨无阻。在这期间，他经历了各种难以诉说的坎坷，深深感受到了一个普通群众要反映解决自己诉求的艰辛。随着网络的迅速发展，霍满金发现有些问题通过正当的网络渠道反映反而更有效。2009年，霍满金开始以“和雨东”的网名在市委书记和市长留言板上公正客观地评价网民反映的一些焦点问题，批评政府及工作人员的一些不良作风，从事网络问政，逐渐受到了许多群众的认可。因此，许多群众一旦有了诉求，不去找司法机关和政府，而是找“和雨东”诉说和咨询，把“和雨东”当成了自己的代言人和贴心人。霍满金接下这些问题后，在网下扎扎实实核实，再在网上替群众代言发声，积极沟通协调相关单位，使一些官民矛盾得到有效化解。他的这种依托网络化解矛盾的做法，逐渐受到相关部门的关注和认可。2012年，他先后被天水市纪委和麦积区纪委聘请为义务监督员。

2013年这一年，也可以说是霍满金人生中的一个转折点，经天水市社会管理综合治理委员会办公室审查，原则同意他成立“天水和雨东社会矛盾化解工作室”。2013年8月，由天水市综治办主管，麦积区综治办协管的以民间力量化解社会矛盾的第三方社会服务机构在天水市民政局正式注册登记，如雨后春笋，破土而出。

和风细雨解开心结

“和雨东”工作室自成立伊始，他们就确立了“尊重、中立、和解、自助”的宗旨和“陪伴、倾听、沟通、援助”的理念，主要以个案为主，积极与政府和相关单位对接，就如何化解矛盾与其共同探讨。因而逐步赢得了社会公信力，一些大的和比较棘手的矛盾，政府相关部门都寻求“和雨东”工作室介入，来配合政府积极化解。

2013年6月，麦积区伯阳镇石门村因为灾后重建搬迁，出现群体性上访。大量村民集结在城区，堵塞区政府大门，喧闹天水市政府会议，造成了严重后果。虽然麦积区纪委介入对村民反映村支书涉及灾后重建搬迁问题查实并给予了党纪处分，但时隔不久，村民的上访再次死灰复燃。

接受麦积区纠风办的委托后，“和雨东”工作室工作人员多次深入石门村，走访重点上访户，了解相关情况，耐心倾听他们的意见。经过了解，工作室终于找到了问题的结症，引发群众上访的导火索主要是村上灾后重建安置房分配方案不公。但经多方研究和探讨，工作人员觉得撤销方案已经不可能，因为大多数群众已经入住。根据这种情况，工作人员首先确定从重点户的合理诉求入手，寻找化解矛盾的最佳切入点。在与一重点户交谈时，了解到他们家有3个孩子，虽然都已经上学，但户口簿上仍然使用乳名，一时改不过来，从而影响了孩子的上学。家长曾多次到派出所要求更正但均无果。为此这名家长心存怨恨，就跟着其他群众起哄。查清原因后，“和雨东”工作室的工作人员当即主动与公安局联系，与派出所预约时间，终于帮助这户村民解决了实际困难。之后，该户村民退出了上访的行列，并且还主动去做其他重点户的工作。通过这种逐户与群众拉家常，倾听群众心声，对他们提出的疑问当面解释的方法，终于使缠访、闹访的重点人数由当初的32人一下子降到了16人。功夫不负有心人，经过最后的努力，终于化解了剩余群众抱怨对问题村支书作撤职处分太轻而上访的心结。截至目前，这个村再没有出现群体性上访。

2014年年初，麦积区新阳镇沿河村胡家湾村民胡晓红拆建房屋时，与正在修建洗澡室的邻居胡知有由于地界产生纠纷，两家互不相让，以致矛盾进一步升级。在这期间，胡知有累计拆除胡晓红新修院墙6次，双方之间发生打架治安案件4次，打架由当事人之间最终发展到了亲戚参与，滋事地点由自家的院子发展到了亲戚的经营场所。

矛盾纠纷发生后，镇政府驻村干部和包片干部曾出面协调40多次，镇主要领导出面协调两次，派出所处警12次并调解6次，国土局三阳土地中心调查调解两次，但均无结果。

“和雨东”工作室接到新阳镇政府的邀请后，首先深入到原先参与调解过的有关单位了解整个事件的来龙去脉，然后再到现场进行调查。根据初步了解的情况，提出了邀请涉事相关单位，群众代表参与，公开调解来化解恶性邻里纠纷的思路。

在8月6日举行的公开调解会上，“和雨东”工作室的工作人员站在第三方的立场，通过向当事人宣传法律政策，讲解邻里相处之道，让参与单位依照各自的职权发表意见。经过一上午的调解，双方当事人达成了个人之间不再拆墙打架的协议，并同意原先由于拆墙及打架造成的损害通过诉讼解决的建议。

下午，所有参与公开调解的单位和群众代表一道前往现场，由土地所对涉事宅基地进行了丈量勘测，当场宣布了对违法乱建的处理意见。在此基础上，“和雨东”工作室再次就邻里纠纷的焦点问题进行了调解，最终双方当事人握手言和。

三年来，“和雨东”工作室坚持与政府联动，广泛与政府部门合作，站在第三方立场，运用法治思维将一大批矛盾纠纷化解在了萌芽状态，业务触角开始向全市的其他县区延伸。据统计，截至目前，“和雨东”工作室累计化解各类矛盾纠纷275起，已成为平安天水建设中的一道重要防火墙。

变“小作坊”为大市场

“把化解矛盾工作做成品牌”是“和雨东”工作室负责人霍满金与记者交谈时透露出的一句心声。为了把工作室的工作做大做强，更好地为群众诉求代言，“和雨东”社会矛盾化解工作室选聘了一些长年在信访、司法等部门工作以及擅长纠纷调解、具有一定社会知名度的同志以“人民调解员”的身份参与化解矛盾工作，不仅充实了工作室的力量，而且也大大增加了工作室的公信力。

理念决定思维，思维决定市场，大市场就必须有大思维。为此，“和雨东”工作室在“工作”二字上下功夫，提出了在工作方法上，坚持公心、诚心、耐心的“三心”服务宗旨，取得群众的信任；在工作策略上，对群众的合理诉求，实行信访代理、代言代办，确保诉求群众不上访，不干扰政府工作，为政府分忧。对不合理诉求，以政策为准绳，和风细雨地对群众进行解释、劝导，促使息诉罢访。

宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。由于“和雨东”工作室全体工作人员自始至终坚持“陪伴、倾听、沟通、援助”的工作方法，遵循“尊重、中立、和解、自助”的工作理念，业务由当初接个案已经发展成了如今参与社会治理机制对接的中坚力量，业务量逐步遍及天水市各县区。

2016年4月26日傍晚，兰州的公益小伙伴向“和雨东”工作室求助，言称在兰州救助站有一位天水市张家川回族自治县的妇女，由于遭受老公的家暴，从家里逃了出来。回宁夏娘家，被银川救助站收留后送到兰州救助站，兰州救助站即将她送往天水救助站，但她执意不回张家川县，问“和雨东”工作室能不能给予她帮助。听后，负责人霍满金一口答应了下来。

27日下午，“和雨东”工作室的三位工作人员在火车站见到了这位妇女。只见她腰椎有伤，一直弯着腰，走路显得很吃力，脸色苍白。当她听到兰州救助站的工作人员要将她转交给天水救助站时，拉着工作室工作人员的手说：“帮帮我，帮帮我，我不回张川，不回家，回去就是死路一条，我死也不回去。”说着将她手里攥的包打开，是纯白的一卷很整齐的布，在穆斯林这是裹尸用的。看到这一切，工作室工作人员感觉到了沉重的压力。如果强行去送，将意味着有不可预料的事情发生。

要么按照她的意愿将她送到宁夏西吉？但这种选择与规定不相符。在接下来的时间里，“和雨东”工作室的工作人员通过与她促膝交谈，耐心倾听她的想法与意见，最终做通了她的工作，她本人自愿作出决定，还是回张家川去解决事情。

在张家川县，工作人员发现这位妇女一见到她老公后，腿一直在哆嗦。

经了解，这位妇女的丈夫是一个下岗工人，夫妇俩有三个子女，且都已在外地成家，家里就剩他们两个人，在镇上还有两套房子，现在住的是单位的旧平房。丈夫自称二人感情不和，在法院两次起诉离婚均未获支持，从此战火不断。

经过三个小时的沟通，在当地派出所、救助站的见证下，当事人签下了不再打人的承诺。“和雨东”工作室也跟他再三申明，从今天开始，不论什么原因，均不能打人，外界还会继续关注这个事情。从他低下头悔恨的眼神中，在场的所有人都感到了一丝欣慰。

2015年10月，“和雨东”工作室的志愿者接待了一个儿子打母亲的情况反映，当天工作站就代老人作了预防性报案，晚上并安排老人在工作人员家里暂住。随后工作站的工作人员到该老人儿子的工作单位，联系涉事方，征求调解意见。10月30日下午，工作站联合街道综治办、社区、社会人士在北道办事处召开了关于该妇女家庭矛盾纠纷调解会。经过各方的劝解和教育，涉事人对他母亲做了道歉，并写下了以后再不会对母亲动手的承诺。经过外界的干预，一年来，这个家庭再没有出现家暴事件。

据不完全统计，三年来“和雨东”工作室不断探索，综合社工服务与法律援助服务，为陷入家暴、人身伤害、土地权益受损等困境的妇女儿童提供社会支持，已干预家暴案件9起。

2016年6月27日，工作室接到新秀花园小区12#业主的求助。随后工作室两名工作人员通过走访该小区发现，这栋楼有14家住户，平时互不往来，且该位置独立在小区之外，多年来处于无物业管理状态，临街有餐馆、宾馆。满院子污水横流，垃圾堆积如山。

6月28日，工作室通过协调小区所在辖区的北道埠街道办事处综治办、大桥社区，搭建协商平台，让这些平时互不往来的住户以及曾经打过官司的商人都心平气和坐下来，各方发表观点，通过引导，很快达成共识，由工作室协调环卫等相关部门拿出专业的解决方案，再进行第二次全体协商会议，确定责任比例。最后通过民主协商的工作方式，让矛盾纠纷的双方以和平理性的沟通方式解决问题。

2012年、2014年、2015年，“和雨东”工作室被麦积区人民政府评为维稳信访工作“先进单位”。

围城“瓶颈”如何打破

“和雨东”工作室已成为政府支持下的维护社会稳定的民间典范组织，是在全国政府职能下放的大背景下较为成功的例子，给全社会带来了示范和推动作用。天水市综治部门有关负责人告诉记者，建立民间调解组织是人民调解工作的有益尝试和创新，也是社会管理的一种创新。

“和雨东”社会矛盾化解工作室，在联系政府和人民群众方面起到了桥梁与纽带作用，起到了为民解困、为政府分忧的作用。虽然它与政府部门联动合作共同促进了社会和谐，但这中间面临的许多实际问题却制约了民间组织的发展与壮大，比如说日常的经费开支这个很现实的问题。

据霍满金介绍，目前，“和雨东”工作室的调解范围已涉及“官民”矛盾、医患、土地、工伤、劳资、小区等多种纠纷，工作室建立了一支由8名专职法学和社会工作者以及12名核心志愿者构成的队伍，其次还有50余名志愿者调解员、200余名志愿者信息员。他们日常的办公设备及日常经费主要由当地纪委纠风办、政法委等部门采取“以奖代补”的方式进行保障。

相关资料显示，“和雨东”工作室目前在从事相关工作中，并没有营利行为。作为一个社会组织，他们只是凭借着多年从事社会监督形成的一种影响力和社会责任在奋力前行。

2013年11月1日，国务院总理李克强在地方政府职能转变和机构改革工作电视电话会议上指出，政府改革的主要目的，就是更好地调动中央和地方两个积极性，推动政府全面正确地履行职能，不断满足人民群众的新期待新要求。

由第三方民间机构介入矛盾调处工作的社会组织，在新的形势下，社会确实需要，由于他们的第三者的特殊身份，可以让矛盾双方的气氛缓冲下来，事先起到一个减压器的作用，使群众在平静的氛围中理性化解矛盾。但经费不足是限制民间组织发展的严重问题，如何帮助民间社会组织走出困境和围城？“各级政府及有关职能部门应按照‘积极引导、大力扶持、加强管理、健康发展’的方针，改革和完善现行民间组织登记注册和管理制度，研究制定有利于民间组织发展的公众参与、公益捐助等规定，以此来扶持民间组织的发展。”陕西师范大学吕佳丽的观点对我们深有启发。

（撰稿人：《民主与法制》社记者马震坤）